เจ้าของธุรกิจแทบทุกคนต้องเคยเผชิญปัญหาในการทำธุรกิจอย่างหนักหน่วงมาแล้ว โดยมีทั้งปัญหาจากการบริหารภายในบริษัท และปัญหาจากเหตุการณ์ภายนอก กรณีแรกเจ้าของธุรกิจสามารถเรียนรู้เพื่อควบคุมความเสี่ยงในอนาคต ส่วนกรณีหลังเป็นกรณีที่ควบคุมและพยากรณ์ยากว่าจะเกิดเมื่อไร ยกตัวอย่าง เหตุการณ์ ไวรัสโควิด-19 ระบาดทั่วโลก
เศรษฐกิจเสียหายหนักกว่าสงครามโลก
เหตุการณ์ ไวรัสโควิด-19 ระบาดทั่วโลก เป็นเหตุการณ์ที่เกิดแบบฉับพลัน ไม่มีสัญญาณเตือนล่วงหน้า และในวันที่ชาวโลกรับรู้พร้อมกัน ไวรัสก็ได้ระบาดเป็นวงกว้างเรียบร้อย ส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจในหลายประเทศอย่างหนัก อาทิ สหรัฐฯ ที่เผยว่า ผลกระทบทางเศรษฐกิจ หนักกว่าช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 หรือ อังกฤษที่เผยว่าหนักที่สุดในรอบ 300 ปีของเศรษฐกิจอังกฤษ ส่วนผู้ประกอบการไทยก็ได้รับผลกระทบจนต้องปิดกิจการทั้งชั่วคราวและถาวรหลายราย
อ้างอิงจากเว็บไซต์ ลงทุนแมน วิเคราะห์ว่า สาเหตุที่แท้จริง ของวิกฤติเศรษฐกิจในครั้งนี้เกิดจาก ‘ชาวโลกหยุดเดินทาง (เพราะโควิด)’ เมื่อผู้คนหยุดเดินทาง ธุรกิจจึงกระทบกันเป็นลูกโซ่ ไล่ตั้งแต่ สายการบิน โรงแรม ท่องเที่ยว ร้านค้า ร้านอาหาร งานอีเวนต์ ไล่ไปเรื่อย ๆ จนถึงภาคการผลิต เพราะแนวหน้าที่ขายของให้ End consumer หยุดสั่งซื้อสินค้าไปขาย นั่นเอง
แต่มีบางธุรกิจทำสถิติเติบโตสูงกว่าเดิม
อย่างไรก็ดี บางธุรกิจกลับมียอดขายที่เพิ่มมากขึ้น อาทิ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เช่น Amazon.com, Lazada, Shopee ที่เผยว่ายอดขายเพิ่มขึ้น หรือ ธุรกิจฟู้ดดิลิเวอร์รี่ ยอดขายเพิ่มขึ้น และ คลาวด์คิชเช่น ที่มีการลงทุนเพิ่มอย่างมีนัยสำคัญ รวมไปธุรกิจ Cloud อาทิ Amazon Web Service, และ Alibaba Cloud ต่างมีผลประกอบการดี และลงทุนเพิ่มจำนวนมากเช่นกัน
จุดน่าสนใจของบางธุรกิจที่เติบโตอย่างมีนัยสำคัญมี คุณสมบัติหนึ่งที่คล้ายกันอย่างเห็นได้ชัด นั่นคือ ความเป็น Cloud-base อาทิ ธุรกิจเว็บไซต์ ซอฟต์แวร์ และ แอปพลิเคชั่น ไม่ว่าจะเป็น Cloud-base เป็นธุรกิจหลัก หรือ ใช้ Cloud เป็นพาหนะในการขับเคลื่อนธุรกิจในอุตสาหกรรมของตน ทำให้ยังสามารถให้บริการลูกค้าได้ตามปกติในช่วงที่มีการปิดพื้นที่ธุรกิจต่าง ๆ
คำแนะนำการปรับตัวเพื่อเพิ่มโอกาสเป็นผู้ชนะในวิกฤติครั้งถัดไป
CEO Channels มีโอกาสได้สำรวจธุรกิจเหล่านั้น และนำมาสรุปเป็น 5 Tips 5 Tips ปรับโฉมธุรกิจขนาดเล็กให้มีภูมิต้านทานต่อวิกฤตประเทศในอนาคต
1. ออกแบบระบบธุรกิจให้สามารถทำงานแบบ Work from home
การทำงานแบบ Remote คือ การทำงานแบบไม่ต้องเข้าออฟฟิศ หรือ ปัจจุบันทั่วโลกเรียกว่า Work from home นั่นเอง
สำหรับข้อนี้อาจยังมีหลายธุรกิจในไทย (รวมไปถึงทั่วโลก) ยังไม่สามารถทำได้ในเร็ว ๆ นี้ เนื่องจากตัวธุรกิจก่อตั้งมาตั้งแต่ยุคปฏิวัติอุตสาหกรรม โครงสร้างการประกอบกิจการออกแบบมาให้ผูกติดกับ Physical location เช่น พนักงานส่วนใหญ่ต้องเข้ามาปฏิบัติงานในพื้นที่เท่านั้น ดังนั้นข้อนี้จึงฝากไปยังเจ้าของธุรกิจรุ่นใหม่ ๆ ให้ค้นหาหรือออกแบบธุรกิจที่เผื่อช่องสำหรับการปรับตัวสู่การทำงานแบบ Remote ไปในตัวตั้งแต่เริ่มแรก
ธุรกิจที่เจ้าของมีแนวคิดลักษณะนี้ ได้แก่ บริษัท Automattic ผู้คิดค้นซอฟต์แวร์ทำเว็บไซต์ WordPress, BaseCamp ผู้คิดค้นซอฟต์แวร์โปรเจคแมนเนจเมนต์ BaseCamp, และ WP Curve ผู้ให้บริการดูแลหลังบ้านเว็บไซต์ WordPress ตลอด 24 ชั่วโมง
เจ้าของกิจการทั้ง 3 มีแนวคิดให้บริษัททำงานแบบ Work from home ตั้งแต่วันแรก ส่งผลให้พวกเขามีกิจการที่มีพนักงานกระจายอยู่ทั่วโลกโดยทำงานจากที่บ้าน โดยเฉพาะ Auttomattic ที่มีพนักงานประจำมากกว่า 1 พันคนโดยไม่ต้องเข้าออฟฟิศ และเอาต์ซอสอีกนับหมื่นคนกระจายอยู่ทั่วโลกเพือร่วมกันพัฒนา WordPress จนกลายเป็นโปรแกรมทำเว็บไซต์ที่มีคนใช้สูงอันดับต้น ๆ ของโลก
2. ใช้ระบบคลาวด์เป็นโครงสร้างพื้นฐานในการดำเนินกิจกรรมทางธุรกิจ
เราใช้ Work from home เป็นปัจจัยตั้งต้นเพราะมันจะเป็นตัวนำพาสู่รูปแบบการบริหารกิจการในข้อ 2 นั่นคือ Cloud-base หรือ การทำงานผ่านระบบ คลาวด์ ซึ่งไม่ได้หมายถึงการเช่า เซิร์ฟเวอร์เก็บฐานข้อมูลของบริษัทไว้บนคลาวด์เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการเช่าใช้เครื่องมือบริหารธุรกิจอื่น ๆ ที่เป็นลักษณะ Cloud-base อาทิ
- Google G-Suite ซึ่งรวมไปถึง Gmail, Google Doc, Google Sheet, Google Slide ฯลฯ
- โปรแกรมโพสต์คอนเทนต์ออนไลน์ เช่น Buffer.com หรือ Later.com,
- โปรแกรมบริการและซัพพอร์ตลูกค้า เช่น Zendesk
- โปรแกรมประชุมออนไลน์ เช่น Zoom.us หรือ Skype
- โปรแกรมประสานงานองค์กร เช่น Trello หรือ Monday.com
- โปรแกรมบัญชี เช่น FlowAccount ของคนไทย
ฯลฯ อีกมากมาย โดยบนโลกนี้มี โปรแกรม/แอปพลิเคชั่น สำหรับการบริหารจัดการธุรกิจและการทำงานต่าง ๆ นับแสนโปรแกรมที่ช่วยให้การทำงานทั้งหมดทำผ่านออนไลน์จากที่ไหนก็ได้ คุณสามารถเปิดสิทธิให้พนักงานในตำแหน่งที่เกี่ยวข้อเข้าถึง และใช้งานร่วมกันแบบเรียลไทม์ได้
ผู้พัฒนา โปรแกรม/แอปพลิเคชั่น บางรายลงทุนกับโครงสร้างพื้นฐานทั้งระบบคลาวด์และตัวโปรแกรมหลายร้อยไปจนถึงหลายพันล้านบาท และเปิดให้คุณเช่าใช้บริหารในราคาหลักร้อยถึงหลักพันบาทต่อเดือนเท่านั้น
3. พัฒนาเว็บไซต์สำหรับให้บริการลูกค้า
เว็บไซต์ คือ สินทรัพย์ที่สร้างมูลค่าเพิ่มให้กิจการของคุณในระยะยาว และในระหว่างทาง เว็บไซต์ คือ สำนักงานใหญ่หรือหน้าร้านสาขาหลักของคุณบนโลกออนไลน์ที่เปิดทำการตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน และธุรกิจที่มียอดขายหลักจาก เว็บไซต์ เช่น Amazon, Lazada, Shopee ได้พิสูจน์แล้วว่าคำสั่งปิดพื้นที่ช่วง โควิด-19 หยุดยั้งการช้อปปิ้งของมนุษย์ไม่ได้ และได้ส่วนแบ่งตลาดไปเต็ม ๆ จากการที่คนไม่ออกจากบ้าน
4. ใช้ Chatbot สำหรับการสนทนากับลูกค้าเบื้องต้น
เมื่อธุรกิจขยายตัว คุณอาจต้องเพิ่มจำนวน Sales admin มาคุยกับลูกค้า แต่เมื่อธุรกิจขยายเกินจุดหนึ่ง ๆ จำนวนพนักงานเท่าไรก็ไม่มีทางเพียงพอ เพราะที่สุดแล้ว มนุษย์ มีข้อจำกัดเรื่องความเร็วและเวลาในการทำงาน เมื่อถึงจุดนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องมีโปรแกรม Chatbot มาช่วยสนทนาเบื้องต้นกับลูกค้าและช่วยจำแนก ความต้องการของลูกค้า ออกเป็นกลุ่ม ๆ เพื่อ พนักงานที่เป็นมนุษย์สามารถเลือกที่จะเข้าไปต้อนรับลูกค้าได้อย่างตรงความต้องการมากที่สุด
ปัจจุบันโปรแกรม Chatbot ชั้นนำ อาทิ ManyChat และ ChatFuel มีฟังชั่นการทำงานที่ละเอียดและซับซ้อนมาก ขอเพียงคุณออกแบบโฟล์วการสนทนาให้ลึกพอ Chatbot จะทำงานแทนคุณได้เกือบทั้งหมดเลยก็ว่าได้
5. ใช้ซอฟต์แวร์ CRM ในการประสานงานภายในและนอกองค์กร
เมื่อธุรกิจขยายตัว พนักงานเริ่มเยอะ และมีรูปแบบการทำงานที่ต่างคนต่างไม่เข้าออฟฟิศ การส่งอีเมล์แบบ Cc สำเนาถึงกันไปมาไม่รู้จบ และการประสานงานผ่าน กลุ่มไลน์ หรือ กลุ่มแชท ย่อมเป็นเรื่องที่อาจสร้างความโกลาหลได้ง่าย ๆ แต่คุณรู้หรือไม่ว่าในโลกออนไลน์มีโปรแกรมประเภท CRM หรือ Customer Relationship Management ที่มีรูปแบบการทำงานแบบ Pipe-line คือ ส่งงานต่อกันเป็นทอด ๆ (มีลักษณะคล้าย ท่อส่งก๊าซ)
ลักษณะการทำงาน คือ ผู้เกี่ยวข้องตั้งแต่ พนักงานขายที่รับเรื่องจากลูกค้า ไปยังคลัง ขนส่ง จัดซื้อ บัญชี ฯลฯ ที่อยู่ใน Pipe-line นั้น ๆ จะรับรู้กระบวนการและหน้าที่ของตนแบบเรียลไทม์ และสื่อสารกันผ่านแดชบอร์ดของโปรแกรมแบบเรียลไทม์เช่นกัน นอกจากนั้นโปรแกรมเหล่านี้ยังสามารถเชื่อมกับ Chatbot บางชนิด เพื่อคัดแยกประเภทการติดต่อเพื่อส่งเข้า Pipe-line ที่เกียวข้อได้อีกด้วย อาทิ Hubspot โดยโปรแกรม CRM ที่มีชื่อเสียงได้แก่ SalesForce และ Monday.com
6. ใช้ Outsource ในการทำงานบางประเภท
สุดท้าย หากคุณออกแบบบริษัทตนเองให้เป็นธุรกิจเทคโนโลยี ทำงานแบบ Work from home และบริหารผ่านคลาวด์ทั้งหมดตั้งแต่ก่อนเริ่มต้น คุณอาจจะพบว่าโครงสร้างธุรกิจแบบนี้ใช้พนักงานประจำน้อยกว่ารูปแบบบริษัทสมัยปฏิวัติอุตสาหกรรมที่พนักงานส่วนใหญ่เป็นแรงงาน ส่วนธุรกิจเทคโนโลยีพนักงานส่วนใหญ่เป็น Specialist ที่มีหน้าที่ควบคุมโปรแกรมที่คุณไม่ต้องลงทุนสร้างเอง แต่เช่าใช้จากผู้ให้บริการในข้อ 2 มาอีกที และหน้าที่อื่น ๆ ที่ไม่ใช่ Core งานของบริษัท อาทิ ถ่ายรูป แต่งภาพ ทำวีดีโอ เป็นต้น หรือแล้วแต่จะกำหนดให้งานไหนไม่ใช่ Core — เหล่านี้จ้างเอาต์ซอส เพียงเท่านี้ก็สามารถดำเนินกิจการที่เข้าถึงคนได้ไม่จำกัดด้วยพลังของอินเตอร์เน็ตโดยใช้พนักงานประจำน้อยกว่า
