ในยุคที่ใคร ๆ ก็ก้าวเข้ามาขายของออนไลน์ได้ไม่ยาก หลายคนมีสินค้าเหมือน ๆ กัน หลายคนขายถูกพอ ๆ กัน หนึ่งในไม่กี่ปัจจัยที่จะตัดสินว่าใครจะปิดการขายและได้ลูกค้าไปครองก็คงไม่พ้น ‘ความเร็ว’ ในการตอบข้อความ (Chat) แต่อุปสรรคสำคัญของการค้าขายผ่านข้อความ คือ แอดมิน ซึ่งเป็นมนุษย์มีขีดจำกัดในการตอบข้อความ ได้แก่
ตอบไม่ทัน : ถ้าผู้สนใจทักเข้ามาจำนวนมากในเวลาไล่เลี่ยกัน แอดมินอาจตอบไม่ทัน และหากแอดมินกลับมาตอบอีกครั้งหลังจากผ่านไป 1 – 2 ชั่วโมง ผู้สนใจอาจตกลงซื้อกับที่อื่น หรือหมดความอยากซื้อไปแล้ว
มีเวลาในการทำงาน : มนุษย์มีเวลาในการทำงานที่ค่อนข้างตายตัว ต้องการการเบรก การพักผ่อน และการนอนหลับ ในขณะที่ผู้สนใจอาจมีช่วงเวลาการ Shopping ที่ต่างกัน บางคนอาจจะทักมาสนใจเวลา 5 ทุ่ม เที่ยงคืน หรือหลังตี 1 ไปแล้ว ซึ่งไม่มีแอดมินประจำการ เมื่อกลับมาตอบข้อความในตอนกลางวัน ผู้สนใจก็อาจหมดความสนใจไปแล้ว
สภาวะทางอารมณ์ : มนุษย์มีสภาวะอารมณ์เปลี่ยนแปลงไปในแต่ละวันและส่งผลต่อสนทนา หากอยู่ในช่วงอารมณ์ไม่ดี หรืออาจจะเพิ่งถูกลูกค้าต่อว่า หรือทะเลาะกับเพื่อนร่วมงานมา ก็มีความเสี่ยงที่จะสนทนาด้วยข้อความที่ไม่เหมาะไม่ควร
นี่เป็น 3 ข้อจำกัดหลัก ๆ จากหลาย ๆ ข้อจำกัดจากการใช้มนุษย์ทำงาน ซึ่งไม่ได้หมายความไม่ควรใช้มนุษย์ มนุษย์ยังมีบทบาทสำคัญต่อการสนทนาในเรื่องที่มีความซับซ้อน หรือต้องอาศัยหัวใจการบริการสูง
แต่โดยส่วนใหญ่แล้วในช่วงแรกที่ผู้สนใจทักเข้ามานั้นล้วนต้องการเพียงข้อมูลเบื้องต้น ซึ่งข้อมูลเหล่านี้มักเป็น โจทย์ซ้ำ ๆ หรือ Repetitive conversation หรือ Frequently ask question ซึ่งแม้จะไม่ซับซ้อนมาก แต่การยิ่งตอบเร็วยิ่งส่งผลต่อการสนทนาลงระดับลึกที่มุ่งสู่การปิดการขายในที่สุด และกระบวนการขั้นต้นนี้คือจุดที่ Chatbot เข้ามาช่วยงานได้อย่างดี
Chatbot คืออะไร
จุดเริ่มต้นของ Facebook chatbot เกิดขึ้นในปี 2016 เมื่อ Facebook พัฒนาระบบ Auto messaging เพื่อช่วยให้เจ้าของแบรนด์ตอบคำถามประเภท Repetitive question หรือ คำถามที่ถามซ้ำ ๆ แต่ข้อจำกัดของ Facebook chatbot มีมากเกินไป จึงมีนักพัฒนาซอฟต์แวร์ พัฒนาโปรแกรม Chatbot อย่างจริงจังขึ้นมาทำงานร่วมกับ Facebook messenger อาทิ
- ManyChat << CEOblog ใช้อันนี้
- ChatFuel
- Mobile Monkey
- Botsify
- Converse
- Engati
- ฯลฯ
โปรแกรม Messenger Chatbot ดังกล่าวยังไม่ถึงกับเป็น AI เต็มตัวเหมือน Siri หรือ IBM Watson ที่สามารถสนทนาได้อย่างมีอิสระกว่า โปรแกรม Messenger Chatbot ต้องอาศัยการสร้าง Sequence การสนทนา และลูกค้าต้องเลือกคำถามที่ตามที่คุณกำหนดไว้ เพื่อรับคำตอบ
อย่างไรก็ดี คุณสามารถสร้าง Sequence การสนทนาให้กับ Messenger Chatbot ให้ลึกและซับซ้อนได้เท่าที่คุณต้องการ ดังนั้นหัวใจสำคัญของการออกแบบ Messenger Chatbot คือการออกแบบและวางผัง Sequence ที่ตอบได้ครบทุกโจทย์ที่คาดว่า ลูกค้า จะถามมา
นอกเหนือจากหน้าที่ในการตอบคำถามตาม Sequence แล้ว Chatbot ยังกลายเป็นเครื่องมือตัวใหม่ในการทำการตลาดออนไลน์ที่เรียกว่า Lead Generation ที่มาแรงแซงวิธีการทำ Lead แบบเดิมด้วย Email marketing
Lead Generation คืออะไร
Lead Generation คือการเปลี่ยน Website Visitors เป็น Subscribers อันเป็นขั้นตอนก่อนที่จะ Convert ผู้คนไปเป็น Customer
คุณจะได้ฐานข้อมูลของสมาชิก อาทิ ชื่อ เบอร์โทร และอีเมล์ (ปัจจุบันเหลือเพียงเก็บ Email อย่างเดียว) เพื่อแบรนด์สามารถ Broadcast ข้อความขายสินค้าและบริการไปหาสมาชิกทางอีเมล์ได้ หลักการเดียวกันนี้ถูกนำมาใช้กับ Facebook Messenger Chatbot
แม้ Chatbot จะไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แบบ Email marketing แต่แบรนด์สามารถเห็นหน้าค่าตาของสมาชิก ในขณะที่ LINE@ แบรนด์ไม่สามารถรู้ได้เลยว่าสมาชิกคือใคร นอกจากนั้น Chatbot ยังสามารถสร้าง Sequence ในการคัดกรองความสนใจ และเลือก Broadcast ข้อความแยกตามกลุ่มสมาชิกภายใต้ Account เดียว และยังสามารถทำงานร่วมกับ Facebook Ads เป็นอย่างดี
Email Marketing VS Messenger Chatbot
Lead generation เป็นที่นิยมทำกันแทบทุกธุรกิจออนไลน์ในต่างประเทศ ส่วนในไทยจะจำกัดอยู่ในกลุ่มธุรกิจการเงิน ประกัน และอสังหาริมทรัพย์ เครื่องมือในการเก็บ Lead คือ Email marketing software ซึ่งก็เป็นเครื่องมือที่สะดวกและเป็นระบบกึ่งอัตโนมัติมาก ๆ แต่ข้อจำกัดสำคัญคือปัจจุบันคนไม่ค่อยตอบสนองต่ออีเมล์
แม้แต่ในต่างประเทศที่คนนิยมใช้อีเมล์มากกว่าไทยก็ยังมีอัตราการเปิดอ่านอีเมล์ที่ส่งจากแบรนด์เพียง 20 – 30% และอัตราการเปิดลิงค์ที่อยู่ในข้อความของอีเมล์นั้นมีเพียง 4 – 5% เท่านั้น ในขณะที่อัตราการเปิด Facebook messenger ที่ส่งจากแบรนด์นั้นอยู่ระหว่าง 50 – 90% และเปิดลิงค์ที่อยู่ในข้อความระหว่าง 30 – 50%
ด้วยสถิติประมาณนี้ ผลลัพธ์ในการขายของผ่าน List ระหว่าง 2 เครื่องมือนั้นต่างกันราวฟ้ากับเหว กล่าวคือ หากต่างสมมุติว่ามีจำนวน List 10,000 คนเท่ากัน ขายสินค้าราคา 1,000 บาท และมีอัตรา Conversion rate 5%
ยอดขายสูงสุดผ่าน Email marketing คือ 8,000 บาท ในขณะที่ยอดขายต่ำสุดจาก Chatbot marketing คือ 75,000 บาท และตัวเลขนี้ CEOblog สามารถยืนยันข้อมูลได้เพราะเคยลองมาแล้วทั้งสองเครื่องมือและได้ผลลัพธ์โดยประมาณเดียวกันกับสถิติ
กลยุทธ์การใช้ Chatbot อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ
การเก็บ Lead ผ่าน LINE@ นั้นโดยมากแบรนด์จะบรอดคาสต์โฆษณาขายสินค้าแทบจะทันทีที่ผู้สนใจกด Add Line และการ Broadcast อาจเกิดขึ้นทุกวันโดยไม่มีปัญหาอะไร แต่กับ Facebook Messenger Chatbot ไม่ควรทำอย่างยิ่ง
ขั้นตอนการ Block หรือ Report ข้อความบน Facebook นั้นทำได้ยากกว่า LINE@ แม้จะเล็กน้อยแต่ก็อาจทำให้คนหงุดหงิดใจได้ หัวใจสำคัญของการใช้ Chatbot จึง
Value First : ให้คุณค่าก่อน เช่น บทความที่มีประโยชน์ โบนัสและของแจก เช่น คูปองโค้ดส่วนลด ทดลองใช่งานฟรี เทรนนิ่งฟรี — แต่ถึงจะเป็นการให้ Value First ก็ไม่ควรส่งถี่จนเกินไป สักสัปดาห์ละครั้งสองครั้งก็เพียงพอ
Always Ask Permission : ขออนุญาตก่อนขายของทุกครั้ง แจ้งคร่าว ๆ และสั้น ๆ ว่ามีโปรโมชั่นอะไร ถามว่า สนใจรับรายละเอียดหรือไม่ และจึงส่งรายละเอียดเต็ม ๆ ให้เฉพาะคนที่กด สนใจ
Easy to Unsubscribe : ทำให้ง่ายต่อการ Unsubscribe หรือ ยกเลิกรับข่าวสารและข้อความจากคุณโดยการติดตั้งปุ่ม ยกเลิกข้อความ ในทุก Broadcast ที่คุณส่งออกไป อย่ากลัวที่จะถูก Unsubscribe เพราะการถูก Block น่ากลัวกว่า หากคุณมี Block rate 6 – 7% ภายในสัปดาห์เดียว คุณเข้าใกล้ความเสี่ยงถูกแบนบัญชี Chatbot และหมายถึงการถูกแบนการใช้งาน Facebook Ads ประเภท Message
วิธีเช็ค Facebook Message Block Rate
วิธีใส่ปุ่ม Unsubscribe
1. ทุกครั้งที่สร้างข้อความไม่ว่าจะจากคำสั่งใดก็ตาม (ฺGrowth tools, Broadcast, Sequence) ให้ใส่ปุ่ม Unsubscribe ให้เห็นง่าย ๆ ไว้เสมอ
2. กด Quick reply >> Perform actions
3. เลือก Action
4. เลือก Unsubscribe from bot
5. เลือก Choose next step
6. เลือก Send message
7. แจ้งยืนยันผลการยกเลิกข้อความสำเร็จแล้ว — คุณสามารถดัดแปลงข้อความได้ตามใจชอบ รวมไปถึงใส่ปุ่มแนะนำวิธีกลับมา Subscribe ก็ได้
พาดูหลังบ้าน ManyChat Dashboard
เมนูที่ใช้บ่อย
- Dashboard : หลังบ้านหลักของ ManyChat ใช้ดูรายงานภาพรวมและรวมคำสั่งการใช้งานทั้งหมด
- Audience : รายชื่อ Subscribers ในระบบ บอกอย่างละเอียดว่าคนเข้ามาจาก Campaign ใดบ้าง ลงไปแล้วกี่ Campaign สามาถติด Tag หมายเหตุ Audience เป็นรายคน
- Live Chat : สำหรับสนทนากับ Audience โดยข้อความจะไปปรากฏที่ Facebook message ของ Audience
- Growth Tools : เครื่องมือทำ Lead generation แบบต่าง ๆ ทั้งสำหรับทำบนเว็บไซต์ และสำหรับทำบน Facebook
- Broadcasting : คำสั่งส่งข้อความหาสมาชิก สามารถจำแนกการส่งแยกตามกลุ่มเป้าหมายที่เรากำหนดได้
- Automation : คำสั่งสร้างชุดข้อความแบบ Automation เป็นการส่งข้อความตาม Series ของแคมเปญหนึ่งๆ และตามกำหนดเวลาหลังจากที่คน Subscribe ผ่าน Growth Tools
เครื่องมือทำ Lead Generation ที่ใช้บ่อย
Facebook Ads JSON :
เป็นคำสั่งส่งข้อความที่ทำงานควบคู่กับเครื่องมือโฆษณา Facebook Ad ประเภท Message เริ่มจากการสร้างแคมเปญและชุดข้อความ จากนั้นคัดลอกโค้ด JSON (JavaScript Object Notation) ไปแปะไว้ในขั้นตอนสุดท้ายของแคมเปญโฆษณา Facebook Ad ประเภท Message ตามภาพประกอบด้านล่าง เมื่อคน Click ที่โฆษณา Chatbot จะสนทนากับผู้ติดต่อทันทีตาม Sequence ที่คุณเขียนไว้
Facebook Ref. URL : ใช้ในกรณีที่คุณเขียนโพสต์ลงบน Facebook และวางลิงค์ให้คน Connect กับ Chatbot ได้ทัน เหมาะสำหรับทำร่วมกับโฆษณาประเภท Reach หรือ Engagement
Facebook Comment : ใช้ในกรณีที่คุณเขียนโพสต์ลงบน Facebook และให้คนพิมพ์ Keyword ตามที่กำหนดเพื่อส่งคนเข้าไป Connection กับ Chatbot เหมาะสำหรับสร้าง Engagement ให้เกิดการ Comment เยอะ ๆ
หลักการ Broadcast ข้อความ
การ Broadcast ข้อความบน Facebook Messenger Chatbot ควรทำอย่างระมัดระวัง โดยผู้ให้บริการ Chatbot ได้สร้างเงื่อนไขเพื่อช่วยป้องกันมิให้ Subscribers ถูก Spam จากผู้ใช้ Chatbot ได้โดยง่าย หนึ่งในนั้นคือการมี Block Rate Meter ซึ่งหากมีเตอร์พุ่งไปแตะ 6-7% ภายใน 1 สัปดาห์ ผู้ใช้ Chatbot อาจถูกระงับใช้หรือถูกแบน และอีกมาตราการ คือ มีเงื่อนไขการส่งข้อความ 3 ประเภทการใช้งานดังต่อไปนี้
Subscription Broadcast
Allows you to deliver non-commercial content to your subscribers at any time you want. Use it as a conversational option to start a dialogue with your audience. Keep in mind, broadcast messages cannot contain any ads or promotional materials.
แปลว่า คุณสามารถส่งข้อความไปหา Subscribers เมื่อไรและกี่ครั้งก็ได้ แต่ต้องเป็นข้อความที่ไม่ใช่ Sales & Promotion กล่าวคือ ไม่ใช่ข้อความขายของ — แต่โปรดจำไว้เสมอว่า ต่อให้เป็นข้อความทั่วไป หรือเป็น Value content แต่ถ้าส่งถี่เกินไปก็อาจถูกสมาชิก Block หรือ Report ได้ ฉะนั้นควรจำกัดการส่งที่สัปดาห์ละ 1 – 2 ครั้งก็เพียงพอ และให้ใส่ปุ่ม ‘ยกเลิกรับข้อความ’ ไว้เสมอ
Promotional Broadcast
Allows you to send commercial messages only to subscribers that were active (interacted with your bot) in past 24 hours. Use this option carefully, do not annoy your subscribers with mass promotions. Use Subscription Broadcast first to reveal the audience interests to deliver relevant commercial content.
เป็นการส่งข้อความขายสินค้าและบริการไปหาสมาชิก สามารถใส่ลิงค์ไปยังหน้า Store หรือ Sales Page ได้ แต่ส่งหาคนที่มี Engagement กับ Chatbot ภายในระยะเวลา 24 ชั่วโมงที่ผ่านมาเท่านั้น คำว่า มี Engagement ในที่นี้หมายถึง ได้มีการเปิดอ่านข้อความ Facebook Messenger ของเพจคุณในช่วง 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา
Follow-Up Broadcast
Can be sent at the end of 24 hour window after Promotional Broadcast to remind your subscribers about your promotion. After that you won’t be able to send them any promotional messages until they interact with your Messenger bot again. Don’t miss a chance!
เป็นการส่งข้อความ Reminders โดยจะส่งได้เมื่อผ่านพ้น 24 ชั่วโมงหลัง Promotional Message ถูกส่งไปแล้ว และควรส่งเพียงครั้งเดียวเท่านั้น
ตัวอย่างการส่ง Broadcast ขายของอย่างถูกต้อง
1. Always Ask Permission :
ส่งข้อความสั้น ๆ แจ้งว่าสนใจหรือไม่ พร้อมปุ่ม Unsubscribe ด้านล่าง
2. Provide Information :
แจ้งรายละเอียดเบื้องต้น พร้อมให้ Choice แก่ลูกค้าว่าสนใจสินค้าหมวดหมู่ใด
3. Offer to the Right Audience :
นำเสนอขายเฉพาะสิ่งที่เขาเลือกสนใจ ตรงนี้เริ่มให้ข้อมูลแบบจัดเต็ม
4. Payment and Other Option :
แจ้งวิธีชำระเงิน และนำเสนอสินค้าตัวที่ใกล้เคียงกันเผื่อเขาไม่สนใจตัวปัจจุบัน
5. Up-selling/ Cross-Selling :
ก่อนชำระเงิน อาจนำเสนอขายแบบ Up-sell และ Cross-Sell สินค้า
6. Close Sales :
ถึงเวลาปิดการขายด้วยข้อเสนอที่พลาดได้ยาก และอาจเพิ่มปุ่ม ติดต่อแอดมิน
ในขั้นตอนนี้เผื่อลูกค้าอยากปรึกษาเพิ่มเติมก่อนชำระเงินจริง
อยากใช้แชทบอท ManyChat ขายของออนไลน์อย่างมืออาชีพมั๊ย? CEO มี คอร์สออนไลน์สอนใช้ ManyChat แบบจับมือทำ ราคาพิเศษที่นี่
