ค้าปลีกยังไม่ตาย เผยสถิติน่าสนใจเมื่อคนรุ่นใหม่หาสินค้าผ่านมือถือ และชอบไปซื้อที่หน้าร้าน

ประมาณสิบปีก่อน ตอนทำอาชีพจัดซื้อและติดต่อนำเข้าสินค้าให้ห้างค้าปลีก คนรอบตัวมักพูดว่าต่อไปพวกเรา (หมายถึงค้าปลีกออฟไลน์ หรือมีหน้าร้าน) จะอยู่ยากขึ้นเพราะอินเตอร์เน็ตและ E-Commerce จะครองเมือง และเมื่อห้าปีที่แล้วข่าวและกระแสทำนองนี้ก็หนาหูขึ้นเรื่อย ๆ แต่ประสบการณ์ส่วนตัวผมในอุตสาหกรรมค้าปลีกประเภทหน้าร้านก็ไม่ได้รู้สึกถึงผลกระทบอย่างว่า

ในทางกลับกัน ห้างใหญ่ ๆ ขยายตัวยิ่งขึ้นกว่าเดิม อาทิเครือเซ็นทรัล หรือ M District ที่เชื่อม Emporium และ Emquartier ให้เป็นอาณาจักรช็อปปิ้งสุดหรูยึดโซนพร้อมพงษ์ แม้แต่บริษัทธุรกิจเฟอร์นิเจอร์หรูนำเข้าที่ผมเคยดูแลอยู่ก็มีการเติบโตและขยายหน้าร้านออกไปอย่างต่อเนื่องทุกปี

และล่าสุดกับการเก็บข้อมูลของ IBM และสหพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติ (National Retail Federation: NRF) ของสหรัฐอเมริกา และนำมารายงานโดยเว็บไซต์ Brand Inside ระบุว่า Gen Z ประมาณ 98% ชอบซื้อสินค้าในร้านค้ามากกว่าการซื้อออนไลน์

รายงานระบุว่า 66% จะเลือกร้านที่มีผลิตภัณฑ์คุณภาพและมีของพร้อมขายเสมอ ขณะที่ 65% ให้ความสำคัญกับความคุ้มค่าที่ได้รับ ผลการศึกษายังชี้ให้เห็นว่า 52% ของผู้บริโภค Gen Z พร้อมจะเปลี่ยนความจงรักภักดีจากแบรนด์หนึ่งไปอีกแบรนด์หนึ่งหากคุณภาพของแบรนด์ไม่ได้มาตรฐาน

ซึ่งสอดคล้องกับการรุกคืบของค้าปลีกออนไลน์รายใหญ่ Amazon.com ที่มีการก้าวออกมาสู่โลกออฟไลน์โดยการเปิดร้าน Amazon Book Store และ Amazon Go เป็นที่เรียบร้อยแล้ว

ด้วยหลาย ๆ เรื่องประกอบกันทำให้เห็นภาพธุรกิจค้าปลีกออฟไลน์ว่าจริง ๆ ก็ไม่ได้เลวร้ายหรือตายจาก เช่นเดียวกับธุรกิจหนังสือที่เคยถูกมองว่าตายแน่ ๆ เพราะการมาของ E-book หรือ ต่อไปคงไม่มีใครทำงานประจำเพราะระบบอย่าง Elance, oDesk, Fiverr, Fast Work ฯลฯ ที่ทำให้คนมีอิสระในการทำงานแบบฟรีแลนซ์

แต่เอาเข้าจริง ๆ เทคโนโลยีและระบบต่าง ๆ ไม่ได้มาแทนที่ แต่มาเกื้อกูลกันมากกว่า และสุดท้ายมนุษย์ยังคงชอบอะไรที่จับต้องหรือสัมผัสประสบการณ์และการมีส่วนร่วมในโลกความจริง

ที่เล่ามาก็เพื่อให้เห็นภาพว่า ค้าปลีกควรพัฒนาทั้ง ‘หน้าร้าน’ และ ‘ออนไลน์’ ให้เกิดการทำงานร่วมกัน โดยเฉพาะคนที่มีหน้าร้านออฟไลน์อย่างเดียวก็ยังพอเบาใจได้ว่าอย่างไรคนก็ชอบซื้อของหน้าร้าน และสิ่งที่คุณต้องทำต่อจากนี้คือการพัฒนาสื่อออนไลน์เพื่อให้เกิดการเกื้อหนุนกันระหว่างสองฝั่ง

4 แนวทางเบื้องต้นบริหารค้าปลีกออฟไลน์ในยุคอินเตอร์เน็ต

1. มีเว็บไซต์ที่น่าเชื่อถือ

แทบทุกคนที่ทำธุรกิจมี Facebook fan page และหลายคนทำธุรกิจและปิดการขายบนแฟนเพจตรง ๆ แต่ธุรกิจออนไลน์ของคุณจะน่าเชื่อถือยิ่งขึ้นหากมีเว็บไซต์ และเว็บไซต์คือสิ่งจำเป็นหากคุณคิดเอาจริงกับการตลาดออนไลน์

ความจำเป็นที่คุณต้องมีเว็บไซต์

1.1 เว็บไซต์จะเป็นทั้งหน้าตาของบริษัท
1.2 เป็นพื้นที่เก็บข้อมูลผลิตภัณฑ์
1.3 เป็นที่ให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แก่ผู้สนใจ
1.4 ใช้ทำการตลาดและโฆษณาแบบเจาะลึก หรือ Re-targeting
1.5 เป็นหน้าร้านออนไลน์ วางระบบตะกร้า และชำระเงินผ่านเว็บไซต์ อันจะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีความเป็นระบบ Automate มากขึ้น

ทำให้เนื้อหาของติด Google search engine — ส่งผลให้คนเข้ามาเจอข้อ 1.1 – 1.4
การสร้างเว็บไซต์ไม่ได้ยากอย่างที่คิด โดยใช้โปรแกรม WordPress และค่าใช้จ่ายก็ถูกแสนถูกเพียง 5-6 พันบาทก็เริ่มต้นมีเว็บไซต์ที่น่าเชื่อถือได้แล้ว โดยคุณอาจจ้างพนักงานมาดูแลตรงนี้เป็นหลักสักหนึ่งอัตรา

2. มีเรื่องราวหน้าสนใจบนแฟนเพจ

ปัจจุบันคนเปิดแฟนเพจขายของเยอะมาก แฟนเพจเหล่านั้นโพสต์ขายสินค้าแข่งกันจนไม่มีความน่าสนใจ Facebook organic reach หดหาย กลุ่มเป้าหมายก็เบือนหน้าหนี แฟนเพจที่ดีต้องมีสินค้าสลับกับเนื้อหาที่ให้อะไรกับคนที่มาเยี่ยมชม

วิธีคิดง่าย ๆ ก็คือ แฟนเพจ เปรียบเสมือนสื่อที่คุณใช้รักษาความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายและลูกค้า อยากให้เขาเข้ามาต้องมีอะไรที่น่าสนใจที่ไม่ใช่แค่เรื่องขายของอย่างเดียว หมั่นสร้างเนื้อหาที่มีประโยชน์ และให้คุณค่าแก่พวกเขา

• ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจเครื่องสำอาง อาจให้เนื้อหาเกี่ยวข้องกับการดูแลตัวเอง
• ธุรกิจขายรถยนต์มือสอง อาจให้ความรู้เกี่ยวกับวิธีบำรุงรักษารถ
• ธุรกิจฟิตเนส อาจให้ความรู้วิธีออกกำลังที่ถูกต้อง

เหล่านี้เพื่อสร้าง Awareness หรือการรับรู้ ทำให้คนรับรู้คุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจ ส่งผลอย่างยิ่งต่อความน่าเชื่อถือ

3. หน้าร้านหลักติดตั้งระบบชำระเงินที่ทันสมัย

อีคอมเมิร์ซมีระบบให้คนชำระเงินผ่านบัตรเครดิตซึ่งรวดเร็วและสะดวกสบาย แล้วหน้าร้านของคุณทำไมจึงจะไม่มีระบบแบบนั้นบ้าง

การมีเครื่องมือในการรับชำระเงินด้วยบัตรเครดิต หรือ Electronic Data Capture ย่อสั้น ๆ ว่า EDC สามารถเพิ่มยอดขายให้คุณได้อีกหลายเท่าตัว เพราะเป็นการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าและกดเงินสดมาไม่พอ หรือไม่นิยมพกเงินสดเยอะ ๆ รวมไปถึงการชำระเงินที่รวดเร็ว ทำให้คุณบริการลูกค้าจำนวนมากได้ต่อเนื่อง

สมัยที่ผมไปร่วมงานออกบูธขายสินค้ากับบริษัทเก่า ๆ งานเหล่านั้นคนตั้งใจมาช็อปปิ้ง ดังนั้นเรื่องจ่ายด้วยเงินสดลืมไปได้เลยครับ ส่วนมากก็รูดบัตรกันทั้งสิ้น หากไม่มีเครื่อง EDC ดังกล่าวก็จะเสียโอกาสการขายอย่างมาก

และที่สำคัญอุปกรณ์นี้สามารถชำระได้ทั้งบัตร Credit และ Debit (บัตร ATM ที่มีเครื่องหมาย Visa, Master Card เป็นต้น) ดังนั้นผู้ไม่มีบัตรเครดิตไม่ต้องกังวล บัตร ATM ใช้ได้ครับ

ข้อมูลเพิ่มเติมหรือสนใจมีเครื่อง EDC ไว้ใช้งาน ดูรายละเอียดที่ Krungsri EDC 

4. มีสาขาหรือพื้นที่ย่อยให้ห้างฯ ดัง

นอกจากการมีเว็บไซต์ และมีหน้าร้านหลักแล้ว หากคุณมีงบประมาณเย็น ๆ เพียงพอก็อาจหาโอกาสลงทุนกับสาขาย่อยในห้างสรรพสินค้าที่มีชื่อเสียง ตรงนี้จะเป็นการยกระดับความน่าเชื่อถือยิ่งขึ้นอีกหลายเท่า หากหน้าเว็บไซต์ หรือโบรชัวร์สินค้าระบุว่า Available at Siam Paragon อย่างนี้เป็นต้น ซึ่งเพื่อนผู้ประกอบการบางคนที่มีหน้าร้านในห้างฯ ดัง ก็ไม่ได้เปิดเป็นช็อปใหญ่ครับ แต่เป็นพื้นที่เล็ก ๆ ในดีพาร์ทเมนต์สโตร์ก็อ้างอิงได้แล้ว

5. สินค้าต้องเต็มชั้นวาง

กฏเหล็กของหน้าร้านค้าปลีกคือ ‘ชั้นวางต้องเต็ม’ สินค้าขายดีต้องอยู่ ‘ระดับสายตา’ เป็นต้น ร้านค้าที่โหรงเหรง คนจะไม่อยากเข้า คุณอาจต้องดูแล หรืออบรมพนักงานให้รู้จักดูแลสินค้าให้แน่นหน้าร้านอยู่เสมอ

6. อบรมพนักงานให้เป็นเสมือนที่ปรึกษาลูกค้า

เมื่อคุณมีหน้าร้านและสาขาก็ต้องจ้างพนักงานขายมาดูแล และโปรดจำไว้เสมอว่า นักขายที่ดี ฟังมากกว่าพูด และพูดในสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า

พนักงานขายบางคนสักแต่จะขาย อยากขายออกเยอะ ๆ อยากทำยอด โดยไม่ได้คำนึงถึงประโยชน์และความเหมาะสมของผู้ซื้อ ผมบอกเลยว่าตรงนี้ผู้ซื้อรู้สึกได้ และเมื่อเขารู้สึกว่ากำลังถูกยัดเยียด เขาจะเสียความรู้สึกไปถึงแบรนด์

ทางออกที่เหมาะสมคืออบรมพนักงานขายให้เป็นเสมือนกึ่งที่ปรึกษา หรือ ‘Product expert’ มากกว่า ‘Sales man’ — Expert จะให้คำแนะนำที่เป็นไปเพื่อประโยชน์ของผู้ซื้อ การได้ใจนั้นจะไม่ใช่แค่นำเขากลับมาซื้อซ้ำ แต่เขาจะนำเพื่อน ๆ กลับมาหาคุณด้วยครับ!

สุดท้าย สำหรับ SME ท่านใดที่ต้องการอ่านบทความเพื่อเติมในหมวดธุรกิจออฟไลน์ การบริหารการเงิน ฯลฯ สามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่หมวดบทความธุรกิจและ SMEs ที่ Krungsri Guru ครับ