ปี 1971 มีร้านกาแฟเล็กๆ ถือกำเนิดขึ้นในแหล่งชุมชนของรัฐ Seattle สหรัฐอเมริกา เริ่มต้นจากการขายเมล็ดกาแฟดิบคุณภาพดีก่อนจะเริ่มต้นขายกาแฟสดพร้อมดื่มในหลายปีต่อมา
เวลาล่วงเลยมา 4 ทศวรรษ ปัจจุบันร้านกาแฟแห่งนี้รู้จักในชื่อ Starbucks (สตาร์บัคส์) มีมากกว่า 20,000 สาขาในกว่า 60 ประเทศ และกำลังเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ สตาร์บัคส์ กลายเป็นร้านกาแฟที่ประสบความสำเร็จที่สุดในโลก ภายใต้การบริหารของ CEO Howard Schultz อดีตลูกจ้างที่ซื้อต่อกิจการจากเจ้าของเดิมในปี 1987
Howard Schultz เป็นผู้นำที่ให้ความสำคัญกับ Passion ในการทำงาน เขายอมรับว่า ชอบกาแฟก็จริง แต่สิ่งที่เหนือกว่าคือ ความหลงใหลในการสร้างธุรกิจ ที่ส่งมอบวัฒนธรรมแห่งการ เคารพ และ ให้เกียรติ ซึ่งกันและกัน
กาแฟคือสินค้าที่สตาร์บัคส์ใช้ทำเงินหล่อเลี้ยงธุรกิจ แต่หัวใจของสตาร์บัคส์คือตัวแทนการส่งมอบประสบการณ์ที่มีคุณค่าแก่ชีวิตผู้คนด้วยวัฒนธรรมเฉพาะของสตาร์บัคส์
ตอนเด็กๆ Howard Schultz โตมาในครอบครัวชนชั้นล่าง พ่อทำงานเป็นนายช่าง ทำงานหนัก เงินเดือนน้อย ไม่มีสวัสดิการและความมั่นคงใดๆ ประสบการณ์นี้กลายเป็นแรงบันดาลใจให้เขาอยากสร้างธุรกิจที่ทำให้คนทำงานมีความสุขและความปลอดภัย
สตาร์บัคส์ เป็นบริษัทแรกในอเมริกาที่เสนอหุ้นแก่พนักงาน แม้กระทั้งพนักงานพาร์ทไทม์ก็มีโอกาสได้ถือหุ้นของบริษัท สิ่งที่ทำให้สตาร์บัคส์กลายเป็นแบรนด์ที่แข็งแกร่งระดับโลกไม่ใช่การมีสินค้าที่ดีที่สุด แต่การสร้างประสบการณ์ดีๆให้แก่ชีวิตผู้คนโดยใช้สินค้าเป็นพาหนะการส่งมอบประสบการณ์
5 คมความคิดแบบ Howard Schultz
1. กล้าเสี่ยง กล้าฝัน หัวใจสำคัญของความสำเร็จ
ขึ้นชื่อว่าการทำธุรกิจถ้าไม่คิดเสี่ยง เราก็จะเอาแต่เลี่ยงไปหาทางสบายเท่านั้น มีธุรกิจใดที่ประสบความสำเร็จได้โดยไม่ต้องเสี่ยงก่อน และมีธุรกิจใดสบายก่อนแล้วค่อยประสบความสำเร็จบ้าง ยิ่งเราเสี่ยงมากกว่าคนอื่นเท่าไร ก็เท่ากับว่าเรามีโอกาสที่จะได้เป็นเจ้าของความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่มากกว่าคนอื่นเท่านั้น
Comfort Zone ทำให้รู้สึกปลอดภัยและคุณจะค่อยๆ ซึมซับความเคยชินทีละน้อยจนในที่สุดก็ไม่กล้าเสี่ยงเพื่อความสำเร็จที่ใหญ่กว่า คุณสามารถทำให้ความเสี่ยงนั้นเป็นความเสี่ยงที่ชาญฉลาดและหวังผลได้ด้วยการวิเคราะห์ความเป็นไปได้ทางธุรกิจ แม้ว่าสิ่งที่คุณจะทำอาจเป็นสิ่งใหม่ที่ไม่มีใครเคยทำ หรือแค่คิดจะทำก็ถูกคนรอบข้างมองว่า “บ้าไปแล้ว” เป็นต้น เพราะหากเราไม่คิดต่างอย่างสร้างสรรค์ หรือทำอะไรฉึกแนวคนอื่นเพื่อหาพื้นที่ใหม่ๆ ในตลาดก็จะไม่มีวันเลยที่ความยิ่งใหญ่จะเกิดขึ้น
กรณี Howard Schultz กล้าเสี่ยงกับไอเดียการทำให้ร้านขายกาแฟให้เป็นมากกว่าร้านขายกาแฟ แต่เป็นสถานที่นัดพบของผู้คน ในขณะที่เจ้าของสตาร์บัคส์คนเก่าไม่เห็นด้วย — แม้จะมีเสียงค้านจากคนที่มีประสบการณ์ในโมเดลเดิมมาทั้งชีวิต แต่ Howard ตะลุยเดินหน้าระดมทุนเพื่อให้ตนเองได้ครอบครองสตาร์บัคส์เพื่อที่จะพลิกมันไปเป็นโมเดลใหม่ที่เขาหมายใจเอาไว้ อุปมาอุปมัยว่า “ใครไม่ทำ ฉันทำเอง!”
“RISK MORE THAN OTHERS THINK SAFE. DREAM MORE THAN OTHERS THINK PRACTICAL” — จงเสี่ยงให้มากกว่าที่คนอื่นคิดว่าปลอดภัย จงฝันให้มากกว่าที่คนอื่นคิดว่าทำได้จริง (HOWARD S’ FAVORITE QUOTE BY CLAUDE THOMAS BISSELL)
2. มากกว่าการโฆษณา คือ คุณภาพสินค้าต้องยอดเยี่ยม
เป็นที่ยอมรับโดยนักธุรกิจจำนวนมากว่า “สินค้าห่วย การตลาดดี เท่ากับ รวย” — การตลาดที่ยอดเยี่ยมสามารถสร้างยอดขายมหาศาลในช่วงเวลาสั้นๆ แต่ในระยะยาวแล้ว การตลาดที่ยอดเยี่ยมก็ช่วยไม่ได้หากปราศจากรากฐานสำคัญ คือ คุณภาพ ชื่อเสี่ยง และการซื้อซ้ำ ลูกค้าเก่าของบริษัทเป็นสินทรัพย์ที่มีมูลค่า รายได้หลักๆ ของคุณมักมาจาก Repeating customer เหล่านี้
หากคุณสร้างสินค้าที่มีคุณภาพดีเยี่ยมจนลูกค้าพอใจ เกิดการซื้อซ้ำ และบอกต่อ เท่ากับว่าคุณได้ลูกค้าเป็นนักการตลาดที่พร้อมจะบอกต่อและแนะนำสินค้าโดยที่คุณไม่ต้องคอยใช้เงินซื้อโฆษณาแพงๆ ตลอดเวลา
Howard Schultz ให้ความสำคัญกับคุณภาพและรสชาติของกาแฟเป็นที่สุด ถึงขั้นที่ว่าครั้งหนึ่งเขาเคยให้สตาร์บัคส์ทั่วอเมริกาทุกสาขาปิดร้านในช่วงเย็นพร้อมกันทั้งประเทศ เพื่อให้บาริสต้ากลับมาฝึกชงกาแฟที่สมบูรณ์แบบอีกครั้ง แทนการขยายสาขาแบบก้าวกระโดดแต่ไม่สามารถรักษาคุณภาพของรสชาติเอาไว้ได้อย่างที่เคยเป็นมา
“AUTHENTIC BRANDS DON’T EMERGE FROM MARKETING CUBICLES OR ADVERTISING AGENCIES.” — ความน่าเชื่อถือ ไม่ได้เกิดขึ้นมาจากห้องการตลาด หรือ เอเจนซี่โฆษณา (BY HOWARD SCHULTZ)
3. ใช้หัวใจสร้างความมั่งคง ใช้ความซื่อตรงสร้างความมั่งคั่ง
ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภทใด การทำธุรกิจด้วยหัวใจ ก็ยังเป็นกลไกแห่งความสำเร็จสำหรับทุกประเภทธุรกิจอยู่ทุกยุคสมัย คงไม่สามารถมีธุรกิจใดมั่งคงได้หาก เจ้าของ ผู้บริหาร และพนักงาน ปราศจากความรักในสิ่งที่ทำ และก็คงไม่มีสินค้าประเภทไหนที่จะเปี่ยมไปด้วยคุณภาพที่ซื่อตรงและมั่นคงสม่ำเสมอกับลูกค้าได้ หากเจ้าของ ผู้บริหาร และพนักงาน ไม่ได้ใช้หัวใจที่ซื่อตรงในวิชาชีพทำงานสร้างสรรค์การผลิต
ตลอดระยะเวลาเกือบ 30 ปีภายใต้การบริหารของ Howard Schultz สตาร์บัคส์เติบโตอย่างมั่นคงด้วยหัวใจที่รักและหลงใหลในสิ่งที่เขาทำ และที่สำคัญไม่ว่าสตาร์บัคส์จะเติบโตมากขึ้นเพียงใดเขาก็ไม่ละเลยที่จะดูแลพนักงานของเขาให้ดีให้มีเกียรติที่สุด ด้วยสวัสดิการ ความซื่อตรงจริงใจ และการเอาใจใส่ที่สร้างความพึงพอใจให้กับทุกคน จึงทำให้สตาร์บัคส์เติบโตอย่างมั่นคง มั่งคั่ง และกลายเป็นตำนานร้านกาแฟอันดับ 1 ของโลก
“IN THIS EVER-CHANGING SOCIETY, THE MOST POWERFUL AND ENDURING BRANDS ARE BUILT FROM THE HEART. THEY ARE REAL AND SUSTAINABLE. THEIR FOUNDATIONS ARE STRONGER BECAUSE THEY ARE BUILT WITH THE STRENGTH OF THE HUMAN SPIRIT, NOT AN AD CAMPAIGN. THE COMPANIES THAT ARE LASTING ARE THOSE THAT ARE AUTHENTIC.” — (HOWARD SCHULTZ ในหนังสือ POUR YOUR HEART INTO IT: HOW STARBUCKS BUILT A COMPANY ONE CUP AT A TIME)
4. โชคชะตาฟ้าไม่ได้ลิขิต แต่เป็นผลผลิตของการลงมือทำ
บ่อยครั้งที่หลายคนยกให้ความสำเร็จของอีกคนหนึ่งเป็นเรื่องของต้นทุนชีวิตและความโชคดี แล้วก็ดันไปตรงกับแนวคิดของคนที่ประสบความเร็จแล้วก็มักบอกว่าช่วงหนึ่งของชีวิตที่ประสบกับจะเปลี่ยนจาก ‘ติดลบไปสู่เงินล้านเพราะโชค!’ — แต่… โชคดีที่ว่านั้นก็เป็นที่ยอมรับในที่สุดว่า มีเหตุปัจจัย และเป็นสิ่งที่สร้างได้ รายละเอียดอยู่ในบทความนี้
โดยคร่าว ‘ความโชคดี‘ สั่งสมจากการลงมือทำอย่างถูกต้อง สะสมประสบการณ์ ความรู้ ทรัพยากร กระทั่งถึงเวลา จังหวะ และโอกาสที่ประจวบเหมาะที่จะเกิดผลลัพธ์บางอย่าง เป็นต้น — แม้สตาร์บัคส์ จะเติบโตและมียอดขายมหาศาลต่อเนื่อง แต่เมื่อถึงจุดวิกฤตก็วิกฤตหนัก อาทิ 2008 Crisis เศรษฐกิจสหรัฐฯ ตกต่ำ ผู้คนหันไปหาร้านกาแฟที่มีราคาถูกกว่า ประกอบกับ แม็คโดนัล เริ่มมีการปล่อยผลิตภัณฑ์กาแฟที่ราคาประหยัดออกมา ทำให้กำไรของสตาร์บัคส์ตกลง 28% จากปีก่อน ปิดร้านสาขารวมกว่า 900 สาขา (2008-2009) และปลดพนักงานกว่า 6,700 คน
Howard Schultz ใช้เวลาในช่วงวิกฤติในการทบทวนธุรกิจของตนเอง จัดกิจกรรมพิเศษในโครงการ ‘My Starbucks Idea‘ เปิดโอกาสให้ลูกค้าเข้ามาแบ่งปันความเห็นในการพัฒนาสินค้าและบริการของสตาร์บัคส์ กว่า 93,000 ไอเดียจากปากลูกค้าโดยตรงถูกนำเสนอลงบนโซเชียลมีเดีย และมีคนเข้าชมมากกว่า 5 ล้าน Page view ต่อเดือนในช่วงนั้น ก่อเกิด Awareness เป็นอันมาก และทำให้ Howard S. นำไอเดียเหล่านั้นไปประยุกต์ใช้ให้ตรงใจและได้พิสูจน์ว่า ความตกต่ำไม่ได้เกิดจากสินค้ามีราคาแพงเสมอไป แต่การพัฒนาและสร้างคุณค่าทางอื่นก็สามารถเรียกลูกค้ากลับมาได้ และเมื่อเศรษฐกิจดีขึ้น ธุรกิจก็ทะยานลิ่วได้ไกลกว่าเดิมเพราะการปรับปรุงที่สั่งสมไว้ในช่วงขาลงชั่วคราว
“LUCK IS THE RESIDUE OF DESIGN.” ความโชคดี เป็นเพียงเศษเสี้ยวของผลลัพธ์ที่เกิดจากความสร้างสรรค์ (HOWARD S’ FAVORITE QUOTE BY JOHN MILTON)
5. แตกต่างอย่างสร้างสรรค์ มุ่งมั่นเพื่อความสำเร็จ
คนเรามองเห็นบางสิ่งได้ชัดก็ต่อเมื่อมีบางอย่างที่แตกต่างปรากฏขึ้นมาท่ามกลางสภาวะหนึ่งๆ เทียบกับการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ เราสามารถเดินตามแนวทางของผู้ที่ประสบความสำเร็จมาแล้วก่อนหน้าได้ แต่เราอาจจะไม่ใช่เบอร์หนึ่ง และเมื่อใดก็ตามที่มีคนทำตามซ้ำๆ กันเป้นจำนวนมาก ตลาดจะเข้าสู่สภาวะ Perfect competition การแข่งขันขั้นสมบูรณ์แบบ เพราะไร้ความต่างทำให้ทุกคนแข่งกันแต่ราคา ลูกค้าจะมองเห็นผู้ขายที่ตั้งราคาถูกที่สุด และจะยิ่งเห็นเช่นถ้าผู้ขายขายถูกแล้วแถมฟรี ฯลฯ จนในที่สุดก็จะไม่มีผู้ประกอบการใดได้กำไร!
คุณไม่จำเป็นต้อง Innovate หรือสร้างสิ่งใหม่ที่ไม่เคยมีมาก่อนก็ได้ แต่จับสิ่งที่เคยมีคนทำไว้อยู่แล้วมา Renovate ให้เป็นอีกโมเดลหนึ่งแล้วปักธงลงไปเป็นคนแรก — กรณีลักษณะนี้เกิดกับ Mark Zuckerberg แห่ง Facebook ที่นำโมเดลโซเชียลเน็ตเวิร์คมาพัฒนาในดีจนเบียดของเดิมอย่าง Hi5 จนสิ้นชื่อ หรือ Larry Page และ Sergey Brin แห่ง Google ก็พัฒนา Search engine ให้ดีจนดัน Bing และ Yahoo search จนตกเวทีไปเลย
ส่วน Howard Schultz ก็ไม่น้อยหน้าเพราะอยากที่บอกว่าเจ้าของเดิมก็ไม่ได้เห็นดีเห็นงามกับโมเดลปั้นร้านกาแฟเป็น สถานที่พักผ่อนหย่อนใจระหว่างวัน — ถ้าเขาไม่เกิดไอเดียแบบนี้ หรือเกิดแต่ไม่กล้าที่จะลองทำ วันนี้ก็อาจเป็นแบรนด์อื่นไปแล้วที่เป็นเบอร์หนึ่งของธุรกิจ ร้านนั่งเล่นที่มี Free WiFi และขายกาแฟ
“ALWAYS CHALLENGE THE OLD WAYS.” — จงท้าทายวิถีแห่งความสำเร็จแบบเดิมๆ อยู่เสมอ (HOWARD SCHULTZ)
11 สูตรธุรกิจ Starbucks สำหรับปรับใช้กับธุรกิจในปัจจุบัน
1. กำหนดภารกิจเพียงหนึ่งเดียว
สตาร์บัคส์ กำหนดภารกิจอย่างชัดเจนเพียงหนึ่งเดียวและใช้ต่อเนื่องมาตลอด 4 ทศวรรษ
“To inspire and nurture the human spirit–one person, one cup, and one neighborhood at a time” — คือการเป็นที่พิงใจให้ผู้คน… หนึ่งคน หนึ่งถ้วย หนึ่งหมู่บ้าน
สตาร์บัคส์ มีจุดยืนชัดเจนว่าเขาไม่ได้แค่ขายกาแฟ แต่เขาเป็นสถานที่พักผ่อนหย่อนใจสำหรับผู้ทุกเพศทุกวันที่ต้องการปลีกตัวออกจากโลกอันวุ่นวาย เพื่อมาพบเจอเพื่อนสนิท หรือนัดคุยธุรกิจอย่างเป็นกันเอง
2. พูดคุยกับลูกค้า
สตาร์บัคส์ ฝึกพนักงานมาให้พูดคุยสอบถามกับลูกค้า หากเป็นลูกค้าหน้าใหม่ พนักงานจะเสนอตัวเข้าช่วยเหลือสอบถามว่าลูกค้าต้องการอะไร นี่เป็นวิธีการสร้างความสัมพันธ์ง่ายๆที่ได้ประสิทธิภาพ เมื่อรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร พนักงานก็จะสามารถสรรหาสิ่งที่ต้องการมาปิดการขายได้
3. รู้จักชื่อลูกค้าและชื่อพนักงาน
สตาร์บัคส์ ให้ความสำคัญกับ Relationship ทั้งลูกค้าและพนักงาน สำหรับสาขาที่ลูกค้าไปประจำ พนักงานอาจจำได้ทั้งชื่อลูกค้าและเมนูที่สั่งประจำ เป็นการสร้างความภักดีให้กับแบรนด์สินค้า นอกจากนั้น สตาร์บัคส์ ยังใส่ใจกับชื่อพนักงาน
พนักงานที่มีผลงานสำคัญจะได้รับเกียรติในการกล่าวถึงเสมอ ยกตัวอย่าง Dina Campion ผู้จัดการสาขาหนึ่งของ สตาร์บัคส์ ได้รับข้อมูลความต้องการกาแฟมาจากลูกค้า เธอจึงไปคิดหาวิธีปรุงออกมาเป็นกาแฟสูตร Frappuccino สตาร์บัคส์ ยกย่องให้กาแฟนี้เป็นผลงานของเธอ กลายเป็น Story ที่เล่าขานต่อกันไปภายในองค์กร
4. ประยุกต์ใช้เทคโนโลยี
สตาร์บัคส์ เล็งเห็นว่าผู้คนใช้เวลาในร้านมากขึ้นเรื่อยๆ จนมาถึงยุคอินเตอร์เน็ต จึงอำนวยความสะดวกด้วยการให้บริการ ฟรี Wi-Fi แก่ลูกค้า ต่อมาเมื่อพบว่าเกิดลูกค้ากลุ่มที่ต้องการความเร็วและนำกลับไปกินที่อื่น สตาร์บัคส์ จึงพัฒนากาแฟซองสำเร็จชื่อ Starbucks VIA Ready Brew นอกจากนั้น สตาร์บัคส์ ยังนำเทคโนโลยี การชำระเงินผ่านแอพพลิเคชั่นมาใช้ให้เกิดประโยชน์ และกลายเป็น Retailer กลุ่มแรกๆ ที่เข้าสู่ Mobile technology
5. มีความรับผิดชอบต่อลูกค้า
สตาร์บัคส์ สอนพนักงานให้ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า โดยยึดถือความเชื่อว่าลูกค้าส่วนมากเป็นคนดี ดังนั้นเมื่อลูกค้าบอกว่าเสิร์ฟกาแฟผิด ทางสตาร์บัคส์จะทำการแก้ไขและเปลี่ยนสินค้าให้โดยไม่มีเงื่อนไข
สตาร์บัคส์เชื่อว่าทุกคนล้วนมีโอกาสทำผิดพลาด แต่การยืดอกยอมรับความผิดของตนเองคือการแสดงออกถึงการเป็นผู้นำและมืออาชีพตัวจริง
6. เข้าถึงทุกพื้นที่
Retailer หลายรายให้ความสำคัญกับ Place และเลือกเปิดสาขาในแหล่งชุมชนที่มี Traffic มาก แต่ สตาร์บัคส์ เลือกแตกต่าง เขาเลือกเข้าถึงทุกพื้นที่ให้มากที่สุดโดยไม่กลัวว่าสาขาจะเปิดใกล้กันมากเกินไป เพราะสิ่งที่ สตาร์บัคส์ ต้องการคือ ปรากฏอยู่ทุกที่ เข้าถึงง่าย และกันคู่แข่งมาเปิด แม้ในที่ที่ Traffic น้อยจนไม่น่าสนใจ
การที่สตาร์บัคส์ ทำเช่นนี้ย่อมทำให้แม้แต่พื้นที่เล็กๆที่เป็นทางเลือกสุดท้ายก็ยังไม่เหลือให้หน้าใหม่เข้ามาครอบครอง
7. การตลาดโซเชียล ขายโดยไม่ต้องขาย
สตาร์บัคส์ มีการใช้โซเชียลมีเดียทำการตลาดอย่างชาญฉลาด ไม่ว่าจะใน เฟซบุ๊ค ก็ดี หรือ อินสตาแกรม ก็ดี แต่ละโพสต์ของสตาร์บัคส์แทบไม่ขายของ แต่เป็นการส่งมอบเรื่องราวดีๆ ผ่านทางรูปภาพ
สตาร์บัคส์ ให้ความสำคัญกับการโพสต์รูปสวยๆ ของสินค้า และประสบการณ์จากทางบ้าน พร้อมสร้าง Story บอกเล่ารูปภาพ สร้างความสุขและความประทับใจแก่ผู้ติดตาม ได้ Like, Share และ Comment มหาศาล ก่อให้เกิดการ Viral ออกไปเป็นวงกว้าง
นี่คือการสร้างแบรนด์ของสตาร์บัคส์ ไม่ต้อง Hard-sales สินค้า แค่ส่งมอบประสบการณ์ผ่านเรื่องเล่าและรูปภาพ
8. ปรับประยุกต์สินค้าให้เข้ากับท้องถิ่น
สตาร์บัคส์ มีสาขาต่างๆ ทั่วโลก ต่างภูมิศาสตร์ ต่างเชื้อชาติและรสนิยมในรสชาติกาแฟ สตาร์บัคส์ มีการศึกษาความชอบของลูกค้าแต่ละประเทศและปรับประยุคต์เมนูและรสชาดให้เหมาะสมกับผู้บริโภคในภูมิศาสตร์นั้นๆ เป็นเหตุให้ สตาร์บัคส์ สามารถครองใจคนไปทั่วโลก
9. คุณภาพเดียวกันทั่วโลก
เมื่อมีการปรับเมนูให้เหมาะสมกับแต่ละประเทศ รสชาดและสูตรของแต่ละประเทศจะสม่ำเสมอและคงเส้นคงวาไปทุกสาขาทั่วประเทศนั้นๆ นอกจากนั้น คุณภาพในการบริการของสตาร์บัคส์จะเป็นมาตรฐานเดียวทั่วโลก เหล่านี้กลายเป็นแบรนด์อันแข็งแกร่งของสตาร์บัคส์
10. ขยายเครือข่ายพันธมิตร ขยายธุรกิจให้ก้าวไกล
แม้จะเป็นแบรนด์กาแฟระดับโลกที่มีสาขาแบบ Stand-alone มากมาย แต่ สตาร์บัคส์ ไม่หยุดที่จะผูกมิตรสร้างไมตรี หาพันธมิตรทางธุรกิจต่อยอดกิจการของตนเอง
ก่อนหน้า สตาร์บัคส์ จับมือกับ Barnes and Noble นำร้านกาแฟไปเปิดในร้านหนังสือ เป็นโมเดลธุรกิจที่สร้างยอดขายอย่างน่าทึ่ง เมื่อคนไปร้านหนังสือ นั่งอ่านหนังสือในร้านกาแฟสตาร์บัคส์ ย่อมหลีกเลี่ยงที่จะไม่สั่งสินค้าของ สตาร์บัคส์ ไม่ได้
ล่าสุด สตาร์บัคส์ จับมือ Apple ให้คนสามารถซื้อเพลงที่ได้ยินในร้านสตาร์บัคส์ผ่าน iTune นอกจากนั้น สตาร์บัคส์ ยังร่วมสนับสนุนองค์กรไม่แสวงหากำไรได้แก่ American Red Cross, Global Green USA, และ Save the Children.
การจับมือพันธมิตรเหล่านี้เป็นการประชาสัมพันธ์แบรนด์ สตาร์บัคส์ ให้ขยายตัวออกไปเป็นวงกว้างอย่างรวดเร็ว
11. สร้างทัศนคติในการทำงานที่ดีแก่ผู้นำ
กำไรเป็นสิ่งสำคัญ แต่คนสำคัญที่ทำให้เกิดกำไรคือ ลูกค้า สตาร์บัคส์ อบรมผู้บริหารให้ยึดมั่นในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีด้วยการบริการที่เหนือความคาดหมายแก่ลูกค้าจนเกิดการบอกต่อและกลับมาใช้บริการซ้ำ
เมื่อผู้บริหารและผู้จัดการเข้าใจปรัชญาการทำงานในข้อนี้ ก็จะสามารถนำสารไปบอกต่อแก่พนักงานและบริหารสาขาที่ตนเองรับผิดชอบภายใต้ปรัชญาเดียวกัน
สรุป
บ่อยครั้งที่เรามองไปที่ตัวสินค้า สินค้าอะไรทำเงิน สินค้าอะไรทำแล้วรวย แต่บ่อยครั้งเช่นกันที่นักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมองไปไกลกว่าตัวสินค้าที่อยู่ตรงหน้า นั้นคือการสร้างคุณค่าอย่างไรให้แก่ผู้คน โดยตัวสินค้าเป็นเพียงเครื่องมือสื่อสารคุณค่า
